7 Özg.Hizm.Stn.Kitpç(ÖNBÜRO)

1> ÖNBÜRO: REZERVASYONLAR
ÖZGÜN DURUMLAR
Alatimya Village Hotel tüm bilgi ve rezervasyon isteyenlerle dostça ve süre yitirmeden
ilgilenir ve böylece her bir işleme değer kazandırır.
ÖZGÜN HİZMET STANADARTLARI
Dostça ve süre yitirmeden
İşle ilgili tüm istekler süre yitirmeden ve dostça bir yaklaşım içinde karşılanacak, tüm
telefonlar en geç üçüncü çalışta yanıtlanacaktır.
* Çalışma saatleri süresince rezervasyon işlemlerini yürüten çalışanlar bulunmalıdır.
* Resepsiyon çalışanları Rezervasyonun meşgul olduğu durumlarda onlara yardım edebilecek
biçimde eğitilmelidirler.
* Tüm arayanlar dostça, acele etmeden ve standart kalıpları kullanarak yanıtlanmalıdır.
Gecikme söz konusuysa özür dilenmelidir.
* Tüm fakslar ve mektuplar 24 saat içinde yanıtlanmalıdır.
* Rezervasyon çalışanları tüm yatak sınıfları, oda fiyatları ve öteki Alatimya Village Hotel
hakkında bilgi sahibi olmalıdırlar.

Rezervasyon ile ilgili araştırmaların ele alınması
Arayan kimseyle dostça, yardım edici bir iletişim kurulacaktır. Gereğinde upgrade
edilecek ve artı değerler önerilecektir.
* Rezervasyon çalışanları konukların temel gereksinimlerini anlama yeteneğini kazanmış
olmalıdırlar.
* Rezervasyon çalışanları tarih, fiyat ya da broşür için arayanları adı, adresi ve telefon
numarası belirterek kaydetmelidirler.
* Rezervasyon çalışanları rezervasyon başvurularını yanıtladıktan sonra; her zaman
doğrulama önerilmelidirler.

REZERVASYONLARI ELE ALMAK
İlgili bölümler olası bilgilere ve değişiklere süre yitirmeden sahip olcaklardır.
* Rezervasyon yapılırken tüm ayrıntılar doğru olarak kaydedilmelidir. Konuğun adı ( doğru
biçimde yazılmalı) ve telefon numarası alınmalıdır.
* Konuğun özel istekleri not edilmeli ve işlem süresince konuk adı kullanılmalıdır.
* Rezervasyondakiler ürünü arayan kişinin gereksinimlerine uygun bir biçimde sunarak artı
değerler önerilmelidir.
* Tüm aramalar rezervasyon ayrıntılarının konuk tarafından onaylaması sağlanarak ( konuğu
yinelenerek) ve konuğa Alatimya Village Hotelini seçtiği için teşekkür edilerek bitirilmelidir.

* Olabilen her fırsatta öteki Alatimya Village Hotel özellikleri etkin olarak tanıtılmalıdır.
* İyi bir ön hazırlık için önceden düşünülen bilgiler ilgili bölümlere bildirilmelidir.
* İlgili bölümlere doluluk oranları, VIP’ler ve konukların özel gereksinimleri / istekleri
konusunda hemen bilgi verilmelidir.
* Satış ile ilgili ipuçları, Satış ve Pazarlama Bölümüne verilmelidir.

REZERVASYON VE REZERVASYON
İSTEKLERİN ELE ALINMASI

Tüm istekler takip edilecek ve tüm rezervasyonlar 24 saat içinde onaylanacaktır.
* Tüm istekler yanıtlanacak ve rezervasyonlar belirtilen süreç içinde onaylanacaktır.
* Konfirmasyon otele nasıl ulaşılacağı, taksi ücreti, v.b. bilgileri içerecektir.
* Tur operatörlerinden konfirmasyon istenecek ve alınacaktır.
* Tur operatörlerine, müşterilerine verilmek üzere, otelin özelliklerini gösteren broşürler
verilecektir.

YARARLARI
* Alatimya Village Hotel dış dünyada profesyonel nitelikleriyle tanımasını sağlar.
* Daha çok iş getirir.
* Öteki Alatimya Village Hotellerine satış olanakları sağlar.

2>ÖNBÜRO: RESEPSİYON: OTELE GELİŞ
ÖZGÜN HİZMETLER
Alatimya Village Hotel şu özellikleriyle tanınırlar; kişisel ve içten bir karşılama hızlı ve etkili
bir yerleştirme işlemi.
ÖZGÜN HİZMET STANDARTLARI
Kişiye Özel Hizmet ve Sıcak Karşılama

Konuklar otele geldikleri andan sonra kendileriyle özel olarak ilgilendiğini
duyumsayacaklardır.
* Resepsiyon çalışanları öncellikle konukları görmeli ve onlara adlarıyla seslenerek içten bir
biçimde karşılamalıdır.
* Resepsiyon çalışanları konuklara iyi süreç geçirme dileğinde bulunup gerektiğinde konuğun
özel isteklerini yineleyip onun onayını almalıdırlar. Örneğin, özürlüler için zemin kat odası/
dairesi gibi.

HIZLI VE ETKİLİ YERLEŞTİRME
Tek başına Olan Konuklar İçin

Konuklar otele vardıkları zaman beklendiklerini duyumsayacaklar ve tüm otel
işlemlerinin tamamlanması yedi dakikadan çok sürmeyecektir.
* Kayıt kartları rezervasyon işleminden elde olan bilgilere, en azından adı yazılı olacak
biçimde, doldurulmalıdır.
* Adın yazılışı ve konaklama türü doğrulanmış olmalıdır.
* Ödeme koşulları belirlenmeli ve kredi onayı almak için tüm ayrıntılar not edilmelidir.
* Tur operatörünün konaklama voucher’ları uygun olduğu bir zamanda toplanmalıdır.
* Resepsiyon çalışanları anahtar kartı işlemlerinde ve oda numaralarının verilişi sırasında
gizlilik konusunda dikkat etmelidirler.

Bu işlemlerin yedi dakikadan çok sürmesi durumunda konuktan özür dilenecek ve
olabilirse gecikmenin nedeni belirtilecektir.
* Konuklara aşağıdakiler sağlanmalıdır:
- Anahtar işlemleri konuğa anlatılmalı: otelin olanakları ve servisleriyle ilgili gerekli
açıklamalar yapılmalı, özellikle ilk kez gelen konuklara olabilirse bir harita verilmelidir.
- Konuğa özel yazılmış bir “hoş geldiniz Mektubu” ya gelişinde kendisine verilmeli ya da
odasına bırakılmalıdır.
- Konukları istedikleri zaman resepsiyonu arayabilecekleri belirtilmeli.
- Mesajların konuklara nasıl ulaştırılacağı anlatılmalı.
- Restaurant’ta rezervasyon önerilmeli.
- Otele geliş zamanı gözününe alınarak, uyandırma servisi önerilmelidir.
* Geç giriş yapan müşterileri karşılamak için her otelin kendi işlemi olmalı ve bunun içinde
bir içki önerisi de olmalıdır.
* Tüm bekletilen konuklara göz göze gelerek orada bulunduklarını bildiğimizi belirtilmeli ve
özür dileyerek onlarla hemen ilgilenileceği söylenmelidir.
* Bekleyen kimseler için bir sistem kurulmalıdır. Örneğin; bu kimselerle ilgilenmek üzere bir
hostes görevlendirilip kayıt kartlarının doldurulması, bir içecek ya da çocuklara şeker
önerilmesi gibi hizmetlerde bulunmalıdır.
* Tüm konukların odalarının/ katlarının nerede olduğunu anladıklarından emin olmak ve
onlara asansöre/ odalarına dek bir görevlinin eşlik etmesini sağlanmalıdır. Tüm eşyalar
belirtilen sürede odalarında olmalıdır. Bunun yerine getirilmemesi durumunda, konuklar
önceden gecikme konusunda bilgilendirilmelidirler.

Konuklara her zaman asansöre dek eşlik edilecek ve konukların eşyaları, odalarına
girişlerinden en çok beş dakika içinde odalarında olacaktır.

Odalar için bekletilen konuklardan özür dilenecek ve doğru bir biçimde gecikme
konusunda bilgilendirilecek ve gereken sunumlar ve eşyalarının korunması
sağlanacaktır.
* Odanın / dairenin hazır olmadığı durumlarda kullanılmak üzere her otelin kendi kuralları
olmalıdır. Bunun içinde ücretsiz bir içki sunumu çocuklara şeker gibi şeyler bulunmalıdır.
* Konuklar odanın / katın hazır olduğu anda bilgilendirilmeli ve bir görevli aracılığıyla
odalarına götürülmelidirler.
* Mutlu olup olmadıkları araştırılmalı ve özel etkinlikler/ hizmetler önerilmelidir.
Tüm konuklara mutlu olup olmadıkları odalarından aranarak sorulacaktır. Bu süre beş
yıldızlı oteller için yirmi dakika, dört yıldızlı oteller içinse aynı gün olarak
belirlenmiştir.
Gruplar İçin
Tüm gruplar gelişlerinde önbüro görevlisince karşılanacaklar ve ayrı bir yerde otel
kayıt işlemleri yapılacaktır. Beş yıldızlı otellerde yirmi dakika, dört yıldızlı otellerde
otuz dakika içinde bagajları odalarında olacaktır.
* Sayısı 10 kişiyi aşan gruplar için ayrı bir karşılama alanı ve masası olmalıdırlar.
* Hızlı bir servis için tüm belge ve anahtar kartları ABC sırasında olmalıdır.
* Kayıt kartları yalnızca konuğun imzası dışında önceden doldurulmuş olmalıdır.
* Hostes ya da bir karşılama grubu, otelin kapısında her konuğu bireysel olarak karşılamak
için hazır bulunmalı ve onları yönlendirmelidirler.
* Gerekli durumlarda karşılama sırasında beyaz şarap, portakal ya da elma suyu gibi içecekler
sunulmalıdır.
* Tüm bavullar odalarda zamanında ulaştırılmalı, tersi durumda önceden konuklara gecikme,
gecikme nedeni ve ne zaman ulaştırılacağı özür dilenerek bildirilmelidir.



3>ÖNBÜRO: RESEPSİYON: KONAKLAMA SÜRESİNCE
Önbüro Yöneticileri her gün en az üç sürekli / VIP konuğu arayıp, mutlu olup
olmadıklarını ve başka isteklerini araştıracaklardır.
* Konuğun ilgi ve düşünceleri ilgili bölümlere hemen bildirilmeli ve eskiler hemen
giderilmelidir. Konuk bu işlemler konusunda bilgilendirilmeli ve olayın yinelenmeyeceği
konusunda kendisine güvence verilmelidir.
Konukların İlgi ve Yakınmaları
Konukların ilgi ve yakınmaları olumlu ve hızlı bir biçimde ele alınacaktır.
* Yakınmalar ilgili kişi tarafından ele alınıp, izlenmelidir. Bu, hizmet değeri 5’e uygun
olmalıdır.
* Tüm yazılı yakınmalardan bir gün içinde bilgi edinmeli ve kararı içeren mektup on dört gün
içinde konuğun eline geçmelidir.

Konukların Güvenini Kazanma
Konuklar adına yapılan her işin sonucu, konuğa zamanında bildirilecektir.
Konukların özel yaşamını gizliliğine ve güvenliliğine her zaman saygı duyulacaktır.

* Yapılan işlemler, örneğin fakslarının gönderildiği ve zamanı konuısunda konuktan onay
alınmalıdır.
* Anahtarlar yalnızca tanınan konuklara, tanınmıyorlarsa kimliklerini göstermeleri
durumunda verilmelidir.
* Eğer konukların anahtar kartları yoksa, konuğun adını öğrenin ve bilgisayarda olup
olmadığını öğrenin.
* Konuklar hakkındaki tüm bilgilerin gizliliği her zaman sağlanmalıdır.
* Özürlü, yaşlı ve çocuk gibi özel gereksinimleri olan konuklara özel hizmet verilmeli ve özen
gösterilmelidir. Günlük olarak ortaya çıkabilecek gereksinimleri izlenmelidir.
* Acil durum ve çıkış söz konusu olması durumunda özürlü kimseleri uyarmak ve yardım
etmek üzere düzenlemeler yapılmış olmalıdır.
Yararlar
Ekibe duyulan güven, konukların oteli yeniden yeğlemelerini konusunda etkili olur ve
otelin gelirini arttırır.
Referanslar : Hizmet Değerleri
Otel Nitelikli Servis Standartları

4>ÖNBÜRO: RESEPSİYON: OTELDEN AYRILIŞ
Özgün Hizmetler
Alatimya Village Hotel, kişiye özel, hızlı işlemleri ve içten uğurlamalarıyla tanınır.

Özgün Hizmet Standartları
Ayrılmadan Önce
İşlemlerini hızlı yapılabilmesi için hesap önceden hazırlanacaktır.
* Otelden ayrılan konukların hesap pusuluları ayrılacakları günün sabahında hazırlanmış
olmalıdır.
* Tüm grupların hesapları otelden ayrılma gününden önce çözümlenmelidir.
* Konukların eşyalarının odalarından/ dairelerinden alınması için taşıma hizmeti
önerilmelidir.

* Eşyalar güvenli bir biçimde arabanın ya da taksinin içine yerleştirilmeli ya da
yüklenmelidir.
* Kredi sınırları varsa, bu sınırlar aşıldığında eğer konuk kredi açısından yeterince
tanınmıyorsa, uyarılmalıdır.

Kişiye Özel Hızlı Ayrılma İşlemleri ve Gidiş
Konukların ayrılma işlemleri hızlı bir biçimde çözümlenecek, hiçbir konuk ayrılma
işlemleri için yedi dakikadan çok bekletilmeyecektir.
* Minibar, telefon ücretleri gibi tüm harcamalar tam olarak kaydedilmelidir.
* Tüm tartışmalı harcamalar süre yitirmeden ve nazik biçimde çözümlenmelidir.
* Her konuğa ayrılırken, faturası ve otelin bir broşürü verilmelidir. Beş yıldızlı otellerde
bunlar düzgün ve özel bir kabın içinde sunulmalıdır.
* Posta ve mesajlar, konuk otelden ayrılmadan önce denetlenmelidir.*
* Kahvaltı servisinden önce otelden ayrılan tüm konuklara bir şeyler servis edilmelidir.

Tüm konuklara hizmetlerimizle ilgili düşünceleri sorulacaktır.
* Uygun koşullar bulunursa konuklara anketi tamamlayıp tanımlamadıkları sorulmalıdır.
Anketin doldurulmadığı durumlarda konuklara, “ Otelde kaldığınız süre içinde en çok
nelerden hoşlandınız?”, Sizi rahatsız eden bir şey olduysa bu nedir? diye sorulmalıdır.
* Bu bilgiler ilgili bölüme iletilmelidir.

İçten Uğurlama
Tüm konuklar ayrılışları sırasında içten teşekkür edilecek ve yine gelmeleri için
beklediğimizi bildirilecektir.
* Konuklara iyi bir yolculuk dileğinde bulunulmalı ve Alatimya Village Hotel ‘de kaldıkları
içten içtenlikle teşekkür edilmeli ve daha sonra yine gelmeleri için çağrılmalıdırlar.
* Grup durumunda ayrılanlara yardımcı olmak üzere bir kişi görevlendirilmeli ve bu kişi
onları içtenlikle uğurlamalıdır.
* Konuklara öteki Alatimya Village Hotel hakkında bilgi veren broşür sağlanmalı. Konukların
bir sonra gideceği yerin neresi olduğu öğrenilmeye çalışılmalı ve eğer olabilirse bu gittikleri
yerde Alatimya’da kalmaları için rezervasyon yapmaya çalışmalı ya da bir dönüş tarihi
belirleyerek rezervasyon önerilmeli.
Not: İş amaçlı gelen konuklar için hızlı giriş/ çıkış olanağı göz önünde bulundurulmalıdır.
Yararlar
Kalış süresi sonundaki olumlu bir etki, konukların yine gelmeye özendiren, kalıcı bir
duygu yarattır.
Referanslar : Hizmet Değerleri
Otel Nitelikli Servis Standartları

5>ÖNBÜRO: GİRİŞ HİZMETLERİ/ EŞYALARIN TAŞINMASI

Özgün Hizmetler
Alatimya Village Hotel,
*Otele varıldığı zaman içten ve kişiye özel karşılama
* Etkili ve hızlı yerleştirme işlemiyle bilgili ve istekli kapı ekibiyle tanınır.
Özgün Hizmet Standartları
İçten ve Kişiye Özel Karşılama
Tüm konuklara otele geldikleri zaman beklendikleri duyumsanacak ve geldikleri an içten bir
biçimde karşılanacaklardır.
* Tüm beş ve dört yıldızlı otellerin girişinde, olabilirse, günün yirmidört saati üniformalı
görevliler bulunmalı.
* Otel giriş yolları ve girişler temiz ve açık tutulmalıdır.
* Karşılama sırasında arabaların kapılarının açılması ve konukların selamlanması ve
arabaların park edilmesinin önerilmesi gibi kişiye özel hizmetler verilmelidir.
* Konukların eşyaları araçlardan boşatılmalı ve eşyaların sayısı doğru olarak belirlenmelidir.
* Tüm konuklara resepsiyona dek eşlik edilmeli ve olabilirse adı belirtilerek resepsiyona
iletilmelidir.

Yerleşim İşlemlerinde Etkinlik
Konukların eşyaları, kendilerinin odalarına varmalarından sonra en geç beş dakika içinde,
getirilecektir.
Gruplar için süre beş yıldızlı otellerde yirmi dakika, dört yıldızlı otellerde otuz dakikadır.
* Tüm konuklara asansörlere/ kaldıkları yerlere dek eşlik edilmelidir.
* Tüm eşyaları belli bir sürede odalarda/ katlara çıkarılmalıdır.
* Eşyalar hiçbir zaman ortada bırakılmamalıdır.
* Eğer konuk eşyalarını gözünün önünden ayırmak istemiyorsa, eşyaları taşıyanlar konukların
odalarına dek eşlik etmelidir.
* Eşyalar odalara ulaştırıldıkları zaman eşyaları taşıyanlar kapıyı çalmalı ve orada oldukları
belli etmelidirler.

Konuklara her zaman doğru bilgi verilecektir.
* Tüm kapı görevlileri ve taşıyıcılıkla görevlendirilmiş kimseler otelin sağladığı olanaklar,
hizmetlerve öteki Alatimya Village Hotel’leriyle ilgili olarak en iyi biçimde bilgilendirilmiş
olmalıdırlar.
* Çalışanlar odalardaki havalandırma, aydınlatma sistemi, depozito kasaları, televizyon
sistemi, minibar gibi önemli hizmetleri konuklara açıklayabilmelidirler. Yangın çıkışları her
zaman gösterilmelidir.
*Eşyalar odaya bırakıldıktan sonra konuklara iyi süreç geçirmeleri dilenmelidir.

* Çalışanlar, restaurant ve barların kullanımını özendirmeli ve konuklara özel günler,
etkinlikler ve toplumsal olaylara ilgili bilgi vermelidir.
Bilgili ve İlgili Hizmet

Konukların başvuruları, istekleri ve ilgileri nezaketle ve bilinçli bir biçimde
yanıtlanacaktır.
* Telefon en geç üç çalışta belirlenmiş sözlere açılmalıdır.
* Kapıdaki karşılama ve taşıma ekibi otel hakkında ve çevresindeki her şeyi en iyi biçimde
bilmeli ve otelin ürün ve hizmetlerini her zaman önermelidir.
* Tüm restaurant ve bar menüleri, promosyon amaçlı kullanılmak üzere önbüroda
bulundurulmalıdır.
* Restaurantlara istenilen rezervasyonlar hemen yapılmalıdır.
* Otel çalışanları otele ulaşım konusunda ve otel / otel çevresi hakkında doğru ve açık bilgiler
verebilmelidirler.
* Olabilen her karşılaşmada konuklara adlarıyla seslenmelidir.
* Olumsuz görüşler konusunda hizmet değerleri 5’e göre davranılmalıdır.

Özgün Hizmetler
Alatimya Village Hotel,
* Otele varıldığı zaman içten ve kişiye özel karşılama
* Etkili ve hızlı yerleştirme işlemiyle bilgili ve istekli kapı ekibiyle tanınır.
Özgün Hizmet Standartları
İçten ve Kişiye Özel Karşılama
Tüm konuklara otele geldikleri zaman beklendikleri duyumsanacak ve geldikleri an
içten bir biçimde karşılanacaklardır.
* Tüm beş ve dört yıldızlı otellerin girişinde, olabilirse, günün yirmidört saati üniformalı
görevliler bulunmalıdır.
* Otel giriş yolları ve girişler temiz ve açık tutulmalıdır.
* Karşılama sırasında arabaların kapılarının açılması ve konukların selamlanması ve
arabaların park edilmesinin önerilmesi gibi kişiye özel hizmetler verilmelidir.
* Konukların eşyaları araçlardan boşaltılmalı ve eşyaların sayısı doğru olarak belirlenmelidir.

Yerleşim İşlemelerinde Etkinlik

Konukların eşyaları, kendilerinin odalarında varmalarından sonra en geç beş dakika
içinde, getirilecektir.

Gruplar için bu süre beş yıldızlı otellerde yirmi dakika, dört yıldızlı otellerde otuz
dakikadır.

* Tüm konuklara asansörlere / kaldıkları yerlere dek eşlik edilmelidir.
* Tüm eşyaları belli bir sürede odalara / katlara çıkarılmalıdır.
* Eşyalar hiçbir zaman ortada bırakılmamalıdır.
* Eğer konuk eşyalarını gözünün önünden ayırmak istemiyorsa, eşyaları taşıyanlar konukların
odalarında dek eşlik etmelidir.
* Eşyalar odalara ulaştırıldıkları zaman eşyaları taşıyanlar kapıyı çalmalı ve orada olduklarını
belli etmelidirler.

6>KONUK İLİŞKİLERİ

Özgün Hizmetler

Alatimya Village Hotel de konuk ilişkilerinin rolü, konukların şu konuklardan emin
olmalarını sağlamaktır:
* Kaldıkları sürede her konuda danışabilecekleri birebir iletişim noktası,
*Günlük olaylar ve haberler konusunda en son bilgiler artı değer yaratan hizmetler,
* Ayrılışlarından sonra yeniden gelmelerini sağlamak için iletişim,

Özgün Hizmetler Standartları
Birebir İletişim Noktası

Tüm başvurular ve istekler kabul edilecek ve hepsi ele alınacaktır. Kaldıkları sürece
konukların görüş ve düşünceleri araştırılacak ve konukla iletişimi arttırmak için her şey
yapılacaktır.
* Konuk ilişkileri rolü lobi bölgesinde kendini fark ettiren ve sunumu iyi bir rol olmalıdır.
* Konuk ilişkileri çalışanlarının, otelin sağladığı olanaklara ve hizmetlere ilişkin ileri düzeyde
bilgilere sahip olmaları gerekmektedir ve otelin tanıtımını yaparken, ürünlerin sağlayacağı
kazançla konukların gereksinimleri uzlaştırılmalıdır.
* Konukların adları öğrenilmeli ve her karşılamada kendilerine adlarıyla seslenmelidir.
* Sürekli konuklara ve VIP’lere özgün bir ilgi gösterilmesi gerekmektedir.
* Konuğun adına yapılan herhangi bir işten konuğun kesinlikle bilgisi olmalıdır.

Kalınan Süre Boyunca Günlük Bilgi Elde Edilmesi

Günlük etkinliklerle ve olaylarla ilgili olarak bilgi sağlanacak ve lobi bölgesi konukların
mutlu olup olmadıklarını anlamak için gözetim altında tutulacaktır.

* Sürekli konuklara günlük doğru ve elde edilebilir bilgi sağlanmalıdır.
* Lobide konuklarla süre geçirilerek, toplantılar düzenlenerek, konuklara tanışılarak birlikte
olunmalı ve hizmetlerden mutlu olup olmadıkları anlaşılmaya çalışılmalıdır.

Konukların Otelde Kaldıkları
Süre İçinde Sağladıkları Ek Hizmetler

Konukların beklentilerinin aşılması için fırsatlar araştırılacaktır.
Konuklara ilişkin daha önceki bilgilerin araştırılması yolunda tüm fırsatlar
değerlendirilecektir.
* Konuklarla gerçekleştirilecek tüm ilişkilerde etkin ve enerjik olunmalıdır.
* Konukların gereksinimleri önceden düşünülmeli ve konuk istemeden yerine getirilmelidir.
* Konuğun gereksinimleri, ilgileri, istekleri, uygun durumlarda, ilgili bölümlere iletilmelidir.
* Konuğun deneyimlerine ilişkin bilgilerin elde edilebilmesi için haftalık kokteyl partileri gibi
etkinlikler, anketler (resmi ya da resmi olmayan ) düzenlenmelidir.
* Eğer konukla ilgili bir yıldönümü kutlaması söz konusuysa bir kart ya da pastayla
kutlanmalıdır.
* Öteki bölümlerde çalışanlardan müşteri yakınmaları konusunda yardım istendiğinde
yardımcı olunmalıdır.
* Hizmet Değerleri 5 de öngörülen hizmetleri karşılamak üzere tüm konukların ilgi /
yakınmalarıyla ilgilenilmelidir.
* Satışa yönelik potansiyel bilgi, süre yitirmeden satış bölümüne aktarılamlıdır.

Otelde Kalış Sonrası Konuklarla İletişim Sağlanması

Öteki bölümlerle kurulacak olan tüm ilişkiler konuklar adına kurulacaktır.
* Öteki bölümlerle kurulacak olan tüm ilişkiler konuklar adına kurulacaktır.

Yeniden rezervasyon elde edilmek için konuklarla ilgili bilgiler izlenecektir.
* Satış Bölümüyle işbirliği yapılmalıdır.
- Konuklara yıldönümü / doğum günü gibi
- önemli günlerde kart gönderilmeli.
- tek olarak kalanlarla özel hizmetler önererek yeniden gelmeleri sağlanmalı.
* Otelde kalan konuğun belirli bir yakınması olması durumunda, konuyla ilgili karar,
konuğun otelden ayrılmasından sonraki ondört gün içinde konuğa bildirilmelidir.

Yararlar

Konuk İlişkileri Rolü, otelde kalan konukların sürekli konuklara dönüşmesini sağlar ve
sürekli kalan konuklar, ek hizmetler sağlanarak, kazançlı bir işe dönüştürülebilir.

Hiç yorum yok: