6 Özg.Hizm.Stn.Kitpç(HİZMET DEĞERLERİ)

HİZMET DEĞERLERİ
1>KARŞILAŞMALAR VE UĞURLAMALAR
Konuklarımızı nasıl karşılar ve uğurlarız:
Yüz Yüze:
* Bir konuğu gördüğünüz an, göz teması kurup ve gülümseyiniz.
* Tüm konukları, biliyorsanız adlarıyla, yakınlık göstererek karşılayınız.
* Sürekli gelen konukları, onları tanıdığınızı belli ederek, karşılayınız.
* İçtenlikle yardım etmeye öneriniz.
* Beklemekte olan konukları anında bilgilendiriniz.
* Konuğunuzu uğurlarken gülümseyiniz ve adını kullanarak teşekkür ediniz.
* İyi bir gün ya da süreç geçirmeleri gibi dileklerde bulunarak yeniden otelimize dönmeye
çağırınız.
Telefonda
* Telefonları en geç üç çalış içinde yanıtlayınız eğer beklettirseniz, arayan kimseye beklediği
için teşekkür ediniz.
* Arayan kimseyi dostça ve soğukkanlı bir sesle Otel içinden aramalar için:
“Günaydın / Tünaydın / İyi Geceler” “görevli bulunduğunuz bölümü ve adınızı belirtip-“Size
nasıl yardımcı olabilirim?” diyerek; dışardan aramalar için:-“Günaydın/ Tünaydın/ İyi
Akşamlar/ İyi Geceler” diyerek - “Otelin adını belirtip””Size nasıl yardım edebilirim” diyerek
ulusal dilinizi kullanarak yanıtlayınız.
* Arayan kimsenin isteğini yerine getiriniz ya da telefonu ilgili birime aktarınız, mesajını not
edip ilgili kişiye ulaştırınız.
* Arayan kimse hatta kalmak isterse, sık sık kontrol ediniz.
* Alınan mesajlarda, mesajın kimin için olduğunu ve kim tarafından bırakıldığını, mesajın
kendisini, saatini, tarihini ve kendi adınızı yazınız. Mesajı, mesaj bırakan kimseye,
yineleyiniz. Mesajı on dakika içinde ilgili kişiye veriniz.
* Konuşmayı bitirirken, arayan kimseye adını kullanarak ve içten bir biçimde teşekkür ediniz.
Eğer uygun bir durumsa, gelecekteki görüşmelerinizi için adınızı belirtiniz ve her zaman
telefonu en son siz kapatınız.
Bunun Yararları
Konuklar için kendilerini iyi karşılanmış ve önem verilmiş hissederler. Sizler için yararıysa
konuklara olumlu ilişkiler içinde olabilmenizdir. Alatimya Village Hotels International içinse;
konukların ilk ve son izlenimlerinin niteliğinin onların yeniden gelmeleri üzerinde belirleyici
bir etkisi olmasıdır.

2>PROFESYONEL SUNUM
Konuklarımız, çalışanlarımızın ve çevremizin profesyonel, olumlu ve özenli bir anlayışı
yansıtmasını beklerler.

Kendimizi ve çevremizi profesyonel anlamda şöyle yansıtırız;
* Otel üniforma kurallarına uyunuz, profesyonel görünümünüzü sağlayan neyin giyildiği değil
nasıl giyildiğidir.
* Üniformalarınızı sürekli olarak temiz ve ütülü tutunuz.
* İsimlikleriniz sürekli olarak konukların görebilecekleri bir yerde olmalıdırlar.
* Ayakkabılar temiz, cilalı ve iyi durumda olmalıdırlar.
* Saçlar ve tırnaklar temiz, düzenli ve uzun saçlar arkada toplanmış olmalıdır.
* Çalışanlar kişisel temizlik ve sağlık koşullarına dikkat etmelidir. Mücevher ve aksesuarlar
uyumlu seçilmelidir.
* Konuklara hizmet edilirken sürekli olarak üniforma giyilmesi gereklidir.
* Konukların görebileceği yerlerde hiç bir zaman yiyecek, içecek ve sigara kullanmayınız.
* Konuklara hizmet ederken hiç bir zaman iş arkadaşlarınızla sohbet etmeyiniz.
* Konukların yanından geçerken her zaman onlara yol veriniz, güler yüzle selamlayınız.
* Konukların bulunduğu genel alanlarda her zaman iyi bir duruşunuz ve yüzünüzde dostça bir
anlam bulunmalıdır.
* Bir konukla konuşurken her zaman ayakta olunuz.
* Yazılı olarak ya da telefonda konuşurken kendinizi açık, kısa ve doğru bir biçimde
betimleyiniz.
* Dil konusunda zorlukları olan konuklara iletişim kurarken sabırlı olunuz.
* Çalışma alanınızı temiz, düzenli, bakımlı tutunuz ve olabildiğince sessiz çalışınız.

Bunun Yararları
Konuklar için, profesyonel görünüm ve davranışa sahip olan çalışanlara duyulan güven.
Sizin için, görünümünüze verdiğiniz önem işinize gösterdiğiniz özeni belli eder.
Alatimya Village Hotel içinse size olan güven otellerimize duyulan inançtır.

3>SÖZ VERİLEN HİZMETİN YERİNE GETİRİLMESİ

Konuklarımız hizmetlerimizin güvenilir, duyarlı ve tutarlı bir biçimde yerine getirileceğinden
emin olmak isterler.

Söz verilen Hizmetleri Şöyle Yerine Getiriniz;
* Konukların güvenliğine ve gizliliğine saygı duyunuz. Yeni bir anahtar çıkarırken ya da
hesabına bir şey yazarken her zaman anahtar kartınızı sorunuz. Müşterilerin oda numaralarını
hiçbir zaman yüksek sesle yinelemeyiniz.
* Konuğa verilen söz; dürüst, gerçekçi olmalı ve her zaman zamanında yerine getirilmeli.
* Bir başka bölüm adına verilen söz yerine getirilebilir olmalıdır.
* Verilen bir söz yerine getirilemeyecekse, hizmette bir gecikme söz konusu olacaksa konuğa
yakınma fırsatı vermeden önce onu uyarınız. Özür dileyiniz, nedenlerini açıklayıp seçenekler
sununuz.
* Konuklara verilen bilgilerin doğru olduğundan her zaman emin olunuz.

* Konukların isteklerini yerine getirme ve istedikleri bilgiyi sağlamada kişisel sorumluluk
alınız. Söyleyeceğiniz ve yapacağınız her şeyde olumlu olunuz.”Üzgünüm ama…” ya da “Ne
yazık ki…”gibi sözlerden kaçınınız. Konuklardan birinin isteğini yerine getirirken ne
yaptığınızı ve hangi aşamada olduğunuzu belirtiniz.
* Konukların özel yaşamlarına her zaman ilgili, ancak asla meraklı olmayan bir tutumla
yaklaşınız. Birbiriyle konuşan konukların konuşmalarını gereksiz bir nedenle bölmeyiniz.

Bunun Yararları
Konuklar için, verilen sözlerin yerine getirilmesi güven oluşmasını sağlar.
Sizin için, ilk denemenizde doğru olanı bulmak zaman kazanmasını sağlar.
Alatimya Village Hotel içinse, konukların yeniden gelecekleri anlamını taşır.

4>KONUKLARIN BEKLENTİLERİNİ AŞMAK
Konukların beklentileri aşıldığı zaman mutlu olurlar.

Konuklarımız Beklentilerini Şöyle Aşarız;
* Konukların gereksinimlerini onlar sizden istemeden, önceden görünüz ve bu
gereksinimlerini yerine getirmeye çalışınız. Örneğin: Küçük çocuğu olan bir ailenin çocuğuna
bakmak gibi.
* Özürlü, yaşlı ve çocuk gibi özellikli konuklarımız konusunda duyarlı davranınız.
* Konukların isteklerini not ediniz ve bir dahakine siz kendiliğinizden öneriniz.
* Konukların doğum günleri ya da özgün diyetleri gibi bazı konularda öteki bölümleri
uyarınız ve onlara sürpriz yapınız.
* Konuklara asla öteki bölümlere gitmelerini söylemeyiniz, siz onlar adına davranınız.
* Oteliniz ve öteki Alatimya Village Hotelleri’yle ilgili bilgilerinizi geliştirerek;
konuklarımıza oteldeki servislerimiz, öteki otellere ilgili satış önerilerinde bulununuz.
* Konukların gereksinimleri konusunda duyarlı davranınız ve her zaman, her yerde onlara
yardımcı olunuz.

Bunun Yararları
Konuklar için beklentilerini aşılaması onların kendilerini iyi duyumsamalarını ve sunulan
hizmetin iyi olduğunu düşünmelerini sağlar.
Sizin için, işinizi daha ödüllendirici biçimde getirir.
Alatimya Village Hotel için, üstün hizmet sağlayan bir otel zinciri olarak tanınır.

5>KONUKLARIN İLGİ VE YAKINMALARINI ELE ALMAK

Konuklarımız onların ilgi ve yakınmalarını duyarlı, nazik ve süre yitirmeden bireysel olarak
ele almanızı beklerler.
Konuklarımızın ilgi ve yakınmalarını şöyle ele alabiliriz;
* Önceden görmeye çalışınız. Mutsuzluk belirtilerini görmeye çalışınız ve çabucak harekete
geçiniz.
* Konuklarımızın verdiğimiz hizmetlere ilişkin düşüncelerini söylemelerini kolaylaştırın,
özendirin.
* Konuklarımızın yakınmalarını soğukkanlı ve olumlu bir biçimde, öteki konuklarımızdan
uzak bir yerde dinleyiniz. Yakınmasını anlatan konuğu bunu bir kez daha yinelemek
durumunda bırakmayınız.
* Konuğun ilgi ve yakınmalarını ele alırken:
- sözlerini kesmeden sakin ve olumlu bir biçimde dinleyiniz; ilgili ayrıntıları not alınız;
- konuğun ilgilendiği konu ve duygularından bilgili olduğunuzu bildiriniz; düşüncelerini
bizimle paylaştığı için konuğu teşekkür ediniz;
- ilgi ve yakınmaları ele almada bireysel olarak sorumluluk alınız;
- gerekli girişimde bulunuz, konunun ele alınışındaki aşamalarla ilgili konuğa bilgi sunup
seçenekler öneriniz;
- yakınmaları o anda çözüme kavuşturulamazsa, konuğu ne zaman ne yapacağınız konusunda
bilgilendiriniz;
- konuk sunduğunuz çözümden hoşnut kalmadıysa, daha üst düzeyde bir yönetici ile
tanıştırınız;
- önerilerin yerine getirilip getirilmediğini ve konuğun mutlu olup olmadığını izleyiniz;
- tüm yakınmalarını kayıt ediniz böylece bunlardan bir şeyler öğrenilebilir.
- bu durumun bir kez daha yinelenmemesi için nedenlerini araştırınız;

Bunun Yararları
Konuklar için, ilgi ve yakınmalarının anında ele alındığını görüp bundan emin olmak,
Sizin için, ilgi ve yakınmanın mutlu edici bir çözüme kavuştuğunu görmek, Alatimya Village
Hotel için, yakınmaları olumlu sonuçlandırılan konuklar yine geri gelirler.

6>ÇALIŞMA ARKADAŞLARINI DESTEKLEMEK

Çalışma arkadaşlarımız bizim iç konuklarımızdır ve dış konuklarımıza gösterdiğimiz saygıyı
görmeyi hak ederler.
Birbirimizi şöyle destekleriz;
Yaptığınız işin toplam servis zincirimizin bir parçası olduğunu ve çalışma arkadaşlarınızın iç
konuklarımız olduklarını biliniz.

* İşteki değişiklikleri önceden düşününüz. Arkadaşlarınız bundan etkilenecekse onları hemen
uyarıp, nedenlerini anlattınız.
* Kendi bölümünüzde ya da öteki bölümlerde çalışanların işlerini öğrenmek için çaba
gösteriniz.
* İşleri yoğun olan ya da sorunu olan arkadaşlarınıza yardımcı olunuz.
* Size yardım ettiklerinde ya da desteklediklerinde çalışma arkadaşlarınıza teşekkür ediniz,
onları övünüz.
* Arkadaşlarınızı bilgilendirme konusunda sorumluluk üstleniniz. Bir ekibin üyesi olarak
işinizi her zaman en iyi biçimde ve süresinde yapınız.
* Vardiyalar arası görev teslim kayıtlarının dikkatli ve doğru olarak tutulmasını sağlayınız.
* Eğitmeye, yetiştirmeye ve deneyimlerinizi yeni iş arkadaşlarınızla paylaşmaya her zaman
hazır olunuz.
* Hatalarınızın sorumluluğunu üstleniniz ve başkalarını suçlamayınız.
* Kendiniz, çalışma arkadaşlarınız ve konuklarınız için her zaman sağlıklı ve güvenli bir
ortam yaratınız. Çalışana ayrılan yerleri her zaman bulmak istediğiniz gibi bırakınız.

Bunun Yararları
Konuklar için, iyi ekip çalışması, sürekli yüksek nitelikli hizmet sağlar.
Sizin için iyi ilişkiler, işleri daha kolay ve eğlenceli yapar.
Alatimya Village Hotel için, iyi ekip çalışması servis sözümüzün güvenilir ve sürekli olarak
yerine getirilmesini sağlar.

Hiç yorum yok: